Was für einen Fehler sollten Sie im Kundenservice meiden?

26 November 2014

Autorin: Monika Królak

Trotz einer tollen Werbung, vielen Bemühungen, Schulungen für Ihre Mitarbeiter, können manche Unternehmen/Betriebe Ihre Kunden blitzschnell enttäuschen, den guten Ruf und vor allem Ihre Kunden verlieren.

Um Ihnen dies heute darzustellen brauche ich kein kompliziertes Beispiel von irgendeiner Firma sonder es genügt eine übliche Situation aus dem Alltag.

Auf dem Weg von Italien nach Deutschland habe ich einen sehr großen Hunger bekommen. Da entschieden wir uns für ein Mittagsessen in Kufstein, 2,2 Km von deutscher Grenze wie das Navi zeigt.

Es ist nachmittags, in dem österreichischen Städtchen gibt es in der Mitte zahlreiche Kneippen also die Perspektiven sind gut für uns schon fast Verhungerten. Wir studieren mit Neugier und Magenknurren die Tageskarte vor dem Eingang und setzen uns hin. Ich freue mich schon auf meine Kürbissuppe und warte deswegen geduldig ganze 5 Minuten auf die Bedienung. Dann informiert uns die Kellnerin, dass die Tageskarte jetzt nicht mehr gilt und sie uns nur ein paar Snacks aus der Nachmittagskarte anbieten kann.

Überrascht probieren wir eine andere Kneipe aus. Hier liegt die Speisekarte mit gutem Menu drin auf dem Tisch. Und wieder suchen wir uns was aus und warten geduldig auf die Bedienung. Als der Kellner endlich erschien, informiert er uns, dass diese Karte nun nicht mehr gültig ist. Er wird uns eine andere, die aktuelle für den Nachmittag bringen. Wieder Snacks! Als Ergebnis bekommen wir wieder nichts zu essen und verlassen die Kneipe. Der Kellner verabschiedet sich von uns noch mit ein paar unangenehmen Worten. Noch so was! Wieder eine Überraschung für uns.

Leere Versprechungen sind das was Ihre Kunden blitzschnell enttäuscht. Wenn wir schon etwas den Kunden anbieten oder versprechen, sollen wir dies auch umsetzen. Halten wir uns an unsere Zusagen oder versprechen wir lieber den Kunden nichts, wenn wir dies nicht erfüllen können.

Deswegen empfehle ich Ihnen folgendes: checken Sie, ob die Informationen auf der Webseite Ihrer Firma aktuell sind, ob Ihre Unternehmensbroschüren nicht veraltet oder irreführend sind und falls Sie eine Kneipe betreiben natürlich ob die aktuelle Speisekarte ausliegt.

Das ist doch selbstverständlich meinen Sie? Scheinbar nicht für alle, wie dieses Beispiel aus dem Alltag zeigt. Meine Oma hat schon immer gesagt: wenn der Mensch hungrig ist, wird er auch leicht böse. Als eine enttäuschte und damals sehr verärgerte Kundin mache ich seit diesen Erlebnissen in den Restaurants in Kufstein immer einen großen Bogen. Ich esse nun lieber gegenüber – in Deutschland 🙂

Diese Geschichte hatte jedoch ein gutes Ende. Wir haben dann was Feines zum Essen endlich in Oberaudorf auf der anderen Seite der Grenze gefunden. Das Essen war so lecker und die Bedienung sehr freundlich. Dorthin kommen wir nun immer gerne zurück. Sie sehen jetzt sicher, dass kleine Fehler große Folgen haben und viel kosten. Also tun Sie alles um diese zu vermeiden!

Ihre,
Monika Królak

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